เมื่อวันที่ 9 ธ.ค. รายงานข่าวจากสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย(กพท.) แจ้งว่า จากการที่ กพท. เชิญบริษัท การบินไทย จำกัด(มหาชน) มาชี้แจงกรณีข้อร้องเรียนผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารเครื่องบินชั้นธุรกิจ(Business Class) แต่ได้ที่นั่งชั้นประหยัด(Economy Class) เพื่อตรวจสอบข้อเท็จจริง ซึ่งพบว่า กรณีดังกล่าวสาเหตุเกิดจากบริษัท การบินไทยฯ ได้ปรับโครงสร้างธุรกิจการบิน โดยทำการบินทดแทนสายการบินไทยสมายล์ในเส้นทางบินต่างๆ ด้วยเครื่องบินแบบแอร์บัส A320 พร้อมทั้งปรับเปลี่ยนการให้บริการรูปแบบใหม่ โดยบัตรโดยสารแบบ Smile Plus ที่สายการบินไทยสมายล์เคยให้บริการนั้น สายการบินไทยได้ปรับเปลี่ยนเป็นบัตรโดยสารแบบ Silk Class ด้วยการเพิ่มบริการต่างๆ ให้เทียบเท่ากับบัตรโดยสารแบบชั้นธุรกิจ (Business Class) ของสายการบินไทย
รายงานข่าวแจ้งต่อว่า สำหรับบริการต่างๆ ที่สายการบินไทย ได้เพิ่มขึ้นนั้น อาทิ เพิ่มน้ำหนักกระเป๋า 40 กิโลกรัม(กก.) ให้บริการช่องเช็คอิน และเกท สามารถพักผ่อนที่เลาจ์ ณ สนามบิน บริการอาหาร และเครื่องดื่มบนเครื่องบิน เป็นต้น แต่ยังคงใช้ที่นั่งแบบชั้นประหยัด (Economy Class) ซึ่งจะอำนวยความสะดวกให้ผู้โดยสารด้วยการเว้นที่นั่งตรงกลางไว้ อย่างไรก็ตามการจัดจำหน่ายบัตรโดยสารแบบ Silk Class ในช่วงแรก บริษัท การบินไทยฯ ไม่ได้แจ้งข้อมูลเรื่องการให้บริการ รวมถึงรูปแบบการจัดที่นั่งอย่างชัดเจน จึงส่งผลต่อการเลือกซื้อบัตรโดยสารของผู้ใช้บริการ
รายงานข่าวแจ้งอีกว่า ขณะนี้บริษัท การบินไทยฯ ได้รับทราบถึงข้อร้องเรียนของผู้โดยสาร และติดต่อไปยังผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบจากปัญหาดังกล่าว พร้อมเสนอมาตรการแก้ไขปัญหาให้ผู้โดยสารแล้ว อย่างไรก็ตามบริษัท การบินไทยฯ ได้จำหน่ายบัตรโดยสารแบบ Silk Class ตั้งแต่วันที่ 15 ต.ค.66 ซึ่งพบว่า มีผู้โดยสารซื้อบัตรโดยสารแบบ Silk Class ถึงวันที่ 31 ธ.ค.66 เท่านั้น โดยสายการบินไทยจะติดต่อผู้โดยสารเรื่องข้อมูลการเดินทาง รวมทั้งรายละเอียดการให้บริการที่ผู้โดยสารจะได้รับ แต่หากไม่เป็นไปตามที่ผู้โดยสารคาดหวัง สายการบินไทยจะพิจารณาปรับเปลี่ยนเงื่อนไขหรือคืนเงิน ค่าโดยสารตามความต้องการของผู้โดยสาร โดยจะเริ่มต้นจากเส้นทาง กรุงเทพฯ – เกาสง(ไต้หวัน)ก่อน
รายงานข่าวแจ้งด้วยว่า สำหรับการให้บริการในอนาคต บริษัท การบินไทยฯ อยู่ระหว่างปรับปรุงบริการให้ชัดเจนมากขึ้น รวมถึงการปรับแผนการจำหน่ายบัตรโดยสาร เพื่อให้สามารถใช้อากาศยานแบบแอร์บัส A320 ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยบริษัทฯ จะประชาสัมพันธ์ให้ผู้โดยสารทราบในการเปลี่ยนแปลงต่อไป เบื้องต้นได้ดำเนินการแก้ไขระบบการจองบัตรโดยสารในเว็บไซต์แล้ว เพื่อให้ผู้โดยสารทราบบริการ และลักษณะที่นั่งตรงตามประเภทบัตรโดยสารที่เลือกซื้อ อย่างไรก็ตาม กพท. ได้กำชับให้บริษัท การบินไทยฯ ประชาสัมพันธ์การเปลี่ยนแปลงต่างๆ อย่างครบถ้วน เพื่อประโยชน์ของผู้โดยสารในการเลือกใช้บริการตามความคาดหวังต่อไป
รายงานข่าวแจ้งอีกว่า นอกจากนี้ได้เน้นย้ำให้ บริษัท การบินไทยฯ ให้ความสำคัญเรื่องการแจ้งเงื่อนไขบัตรโดยสารให้ผู้โดยสารรับทราบขณะเลือกซื้อบัตรโดยสาร โดย กพท. ได้ให้บริษัท การบินไทยฯ ปรับปรุงวิธีการขายบัตรโดยสาร ซึ่งต้องระบุบริการที่ชัดเจน และจัดทำแนวทางการเยียวยาผู้โดยสารส่งให้ กพท. พิจารณาตรวจสอบอีกรอบก่อน เพื่อป้องกันการสื่อสารที่ไม่ชัดเจน เมื่อผ่านการพิจารณาแล้ว จะให้บริษัทฯ ประชาสัมพันธ์ให้ผู้โดยสารทราบต่อไป
รายงานข่าวแจ้งด้วยว่า ปัจจุบันบริษัท การบินไทยฯ ได้นำเครื่องบินแบบแอร์บัส A320 ประมาณ 12 ลำ มาทำการบินทดแทนสายการบินไทยสมายล์ในเส้นทางบินต่างๆ อาทิ กรุงเทพฯ-เกาสง(ไต้หวัน), กรุงเทพฯ-สิงคโปร์, กรุงเทพฯ-ฮ่องกง และกรุงเทพฯ-เมืองต่างๆ ในอินเดีย เป็นต้น โดยเครื่องบินดังกล่าวจะมีที่นั่งแบบ Smile Plus ซึ่งสายการบินไทยได้เปลี่ยนเป็นแบบ Silk Class ประมาณ 12 ที่นั่งต่อลำ.
