KPI คืออะไร ทำความรู้จักการวัดผลความสำเร็จในการทำงาน

ในโลกธุรกิจที่ต้องแข่งขันและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การมีเครื่องมือที่ช่วยวัดและประเมินผลการดำเนินงานอย่างแม่นยำถือเป็นหัวใจสำคัญสู่ความสำเร็จ KPI (Key Performance Indicator) คือระบบชี้วัดที่ไม่ได้เป็นเพียงแค่ตัวเลข แต่เป็นเหมือนเข็มทิศที่นำทางให้องค์กร ทีมงาน และพนักงานแต่ละคนเข้าใจว่ากำลังทำได้ดีแค่ไหน และต้องปรับปรุงส่วนใดบ้าง เพื่อให้ทุกก้าวเดินสอดคล้องกับวิสัยทัศน์หลักของบริษัท

บทความนี้จะพาไปทำความรู้จักว่า KPI คืออะไร KPI Key Performance Indicator มีความสำคัญอย่างไร และประเภทตัวชี้วัดของ Key Performance Indicator ที่ควรรู้มีอะไรบ้าง ไปหาคำตอบกัน

ทำความรู้จัก KPI คืออะไร

KPI ย่อมาจาก Key Performance Indicator แปลว่า “ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงานหลัก” บางครั้งอาจถูกเรียกว่า Key Performance Index หรือ Performance Indicator

KPI คือเครื่องมือสำคัญที่ใช้ในทุกองค์กรเพื่อประเมินความสำเร็จในการทำงานหรือกิจกรรมต่าง ๆ ว่าสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ตั้งไว้หรือไม่ หน้าที่ของ KPI คือการทำให้กิจกรรมและผลลัพธ์ที่จับต้องยาก กลายเป็นค่าที่วัดได้และเป็นรูปธรรม เช่น ตัวเลข จำนวน อัตราร้อยละ หรือค่าเฉลี่ย

วิธีกำหนดตัวชี้วัด KPI ทำได้อย่างไรบ้าง

ก่อนกำหนดการวัด KPI องค์กรควรวางโครงสร้างตัวชี้วัดให้ครอบคลุมตั้งแต่ภาพรวมไปจนถึงระดับบุคคล เพื่อให้การทำงานทั้งหมดสอดคล้องกับเป้าหมายหลัก การกำหนดตัวชี้วัดที่มีประสิทธิภาพมี 4 ระดับหลักดังนี้

• กำหนดตัวชี้วัดระดับองค์กร (Organization Indicators): คือชัดเป้าหมายใหญ่ที่ทุกคนมุ่งไป เช่น ยอดกำไรโดยรวม ส่วนแบ่งตลาด หรือคะแนนความพึงพอใจลูกค้า เพื่อเป็นกรอบทิศทางให้ทุกฝ่าย
• กำหนดตัวชี้วัดระดับหน่วยงาน (Department Indicators): แยกเป้าหมายองค์กรมาเป็นตัวชี้วัดเฉพาะของแต่ละแผนก เช่น ฝ่ายขายเน้นจำนวนลูกค้าใหม่ หรือฝ่ายผลิตเน้นอัตราการผลิตสำเร็จ เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายองค์กรโดยตรง
• กำหนดตัวชี้วัดระดับบุคคล (Individual Indicators): กำหนด KPI ตามบทบาทและหน้าที่ของพนักงานแต่ละคน เช่น จำนวนการติดตามลูกค้าต่อเดือน เพื่อให้ทุกคนรับผิดชอบผลงานของตนเอง
• กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary Indicators): วางตัวชี้วัดเสริมที่สนับสนุน KPI หลัก เช่น ชั่วโมงการอบรม หรือทักษะใหม่ที่ได้รับ เพื่อส่งเสริมศักยภาพและภาพรวมการทำงานในระยะยาว

KPI มีประโยชน์อย่างไรบ้าง ทำไมถึงสำคัญ

การใช้ Key Performance Index ในการวัดผลมีประโยชน์อย่างยิ่งต่อธุรกิจ เพราะช่วยให้องค์กรสามารถติดตาม ประเมินผล และปรับปรุงการทำงานได้อย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ ประโยชน์หลักของ KPI มีดังนี้

• ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพ: ใช้ตรวจสอบว่าพนักงานและทีมงานสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้หรือไม่ และช่วยระบุจุดที่ควรปรับปรุงเพื่อพัฒนา
• วัดความสำเร็จขององค์กร: เป็นตัวชี้วัดภาพรวมว่าโครงการหรือกิจกรรมต่าง ๆ บรรลุเป้าหมายตามแผนที่วางไว้หรือไม่ ทำให้ผู้บริหารเห็นทิศทางชัดเจน
• สนับสนุนการพิจารณาเงินเดือนและโบนัส: ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงที่เป็นธรรมในการประเมินผลงาน เพื่อพิจารณาการปรับขึ้นค่าจ้างหรือการให้โบนัส
• ตรวจสอบจุดบกพร่องและกำหนดมาตรการปรับปรุง: ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อจำกัดหรือปัญหาในกระบวนการทำงาน ช่วยกำหนดแนวทางแก้ไขที่ตรงจุดและยกระดับประสิทธิภาพ
• วางแผนการลงทุนและจัดสรรงบประมาณ: ใช้ข้อมูล KPI ประเมินความคุ้มค่าของโครงการ เพื่อกำหนดงบประมาณและแผนลงทุนสำหรับปีถัดไปอย่างเหมาะสม

ประเภทตัวชี้วัด KPI มีกี่แบบ แตกต่างกันอย่างไร

KPI มีอะไรบ้าง? ก่อนกำหนด KPI ให้กับองค์กรหรือทีมงาน ควรทำความเข้าใจว่าตัวชี้วัด KPI แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ ตัวชี้วัดทางตรง (Direct Indicators) และ ตัวชี้วัดทางอ้อม (Indirect Indicators) ซึ่งแต่ละประเภทมีบทบาทและวิธีการวัดผลที่แตกต่างกัน ดังนี้

ตัวชี้วัดทางตรง

ตัวชี้วัดทางตรง คือค่าประสิทธิผลที่วัดผลลัพธ์โดยตรงจากผลงานหรือผลลัพธ์สุดท้ายที่เกิดขึ้นจริงในรูปของข้อมูลเชิงปริมาณ ตัวชี้วัดนี้วัดจากข้อมูลเชิงปริมาณที่เกิดขึ้นจริง หรือที่เรียกว่า Lagging Indicators

ตัวอย่างการทำ KPI ตัวชี้วัดทางตรง เช่น ยอดขายรายเดือน (Monthly Sales), จำนวนรายการที่ส่งมอบ, หรือ อัตราการปิดการขาย (Conversion Rate) โดยใช้ในการประเมินว่าเป้าหมายปลายทางบรรลุผลสำเร็จหรือไม่

ตัวชี้วัดทางอ้อม

ตัวชี้วัดทางอ้อม คือค่าประสิทธิภาพหรือปัจจัยนำ (Leading Indicators) ที่สะท้อนกระบวนการระหว่างทาง ซึ่งปัจจัยเหล่านี้จะส่งผลต่อผลลัพธ์สุดท้ายในภายหลัง ตัวชี้วัดนี้วัดจากกิจกรรมหรือกระบวนการที่คาดว่าจะส่งผลดีต่อผลลัพธ์ในอนาคต

ตัวอย่างการประเมิน KPI ตัวชี้วัดทางอ้อม เช่น คะแนนความพึงพอใจลูกค้า (Customer Satisfaction Score), จำนวนชั่วโมงอบรมพนักงาน (Training Hours), หรือ อัตราการคลิกโฆษณา (Click-Through Rate) โดยใช้ในการติดตามและปรับปรุงกระบวนการก่อนที่ผลลัพธ์สุดท้ายจะออกมา

มุมมองการวัดผล KPI มีกี่มุมมอง อะไรบ้าง

มุมมองการวัดผล KPI คือแนวคิดที่ช่วยให้เราแยกแยะตัวชี้วัดออกเป็นสองด้าน เพื่อพิจารณาทั้งผลลัพธ์เชิงบวก (ความสำเร็จ) และปัจจัยเชิงลบ (จุดบกพร่อง) ของการดำเนินงาน เมื่อใช้ Positive KPI และ Negative KPI ร่วมกัน องค์กรจะเห็นภาพรวมและปรับปรุงงานได้อย่างครบถ้วน

Positive KPI

Positive KPI คือตัวชี้วัดที่สะท้อนผลลัพธ์หรือความสำเร็จในแง่ดีของงานและธุรกิจ โดยวัดจากค่าเชิงปริมาณที่แสดงถึงผลลัพธ์ที่เป็นบวก ตัวอย่างเช่น ยอดขาย, กำไร, ความพึงพอใจของลูกค้า (NPS), หรือกำลังการผลิต

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมาย การวัดผล KPI เชิงบวก คือการกำหนดให้ยอดขายสินค้าไปถึง 1,000,000 บาทต่อเดือน หรือการตั้งค่า NPS ให้ลูกค้ามีคะแนนความพึงพอใจไม่ต่ำกว่า 80 ตัวชี้วัดนี้ใช้ติดตามความสำเร็จและผลลัพธ์ที่ต้องการบรรลุ

Negative KPI

Negative KPI คือตัวชี้วัดที่สะท้อนปัญหา จุดบกพร่อง หรือความเสียหายที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงาน ซึ่งสามารถวัดผลได้จากข้อมูลเชิงลบหรือข้อผิดพลาด ตัวอย่างเช่น จำนวนข้อร้องเรียน, อัตราการคืนสินค้า, จำนวนชั่วโมง Downtime, หรืออัตราความผิดพลาดในการผลิต 

ตัวอย่างการกำหนดเป้าหมายค่า KPI เชิงลบ คือการกำหนดให้จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้าไม่เกิน 10 ครั้งต่อเดือน หรือการวางเป้าอัตราการคืนสินค้าต่ำกว่า 2% ของยอดขาย ตัวชี้วัดนี้ใช้ติดตามและควบคุมความเสี่ยง/ความสูญเสีย

KPI คือตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานที่ไม่ควรมองข้าม

KPI คือเครื่องมือชี้วัดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการเปลี่ยนเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ให้กลายเป็นผลลัพธ์ที่วัดผลได้จริง การกำหนด KPI อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่ระดับองค์กรจนถึงรายบุคคล ช่วยให้การประเมินผลงานมีความยุติธรรมและชัดเจน ทั้งยังเป็นฐานข้อมูลสำคัญในการวางแผนงบประมาณ การลงทุน และการปรับปรุงกระบวนการทำงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทำให้องค์กรสามารถขับเคลื่อนไปข้างหน้าได้อย่างมีทิศทางและบรรลุวิสัยทัศน์ในที่สุด

หากองค์กรของคุณกำลังมองหาเครื่องมือจัดการด้าน HR ที่ช่วยให้การประเมิน KPI มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ขอแนะนำ empeo ซึ่งเป็นตัวช่วยในการจัดการด้าน HR สำหรับองค์กร มีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์การจัดการมากมาย ไม่ว่าจะเป็นระบบประเมินผลงานที่เชื่อมโยงกับ KPI, การจัดการเงินเดือน, และการจัดการข้อมูลพนักงาน empeo มุ่งมั่นพัฒนาไม่มีหยุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรองค์กรที่ดียิ่งขึ้น