‘วิกฤตไม่มีสัญญาณเตือนล่วงหน้า’ คือความจริงที่องค์กรต้องเผชิญเสมอ และสิ่งที่จะตัดสินความอยู่รอดของแบรนด์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับขนาดของวิกฤต แต่คือการตอบสนองต่อสถานการณ์ฉุกเฉินในช่วงเวลาที่เกิดขึ้นอย่างไม่ทันตั้งตัว
‘มร.โจเซฟ เฮนรี่’ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้ร่วมก่อตั้ง วิวาลดี้ พับลิค รีเลชั่นส์ (วิวาลดี้ พีอาร์) ได้เปิดเผยถึงความแตกต่างระหว่างองค์กรที่มีแผนรับมือและระบบการสื่อสารที่เป็นแบบแผน กับองค์กรที่ปล่อยให้ความสับสนขยายตัวและต้องใช้เวลานานในการกอบกู้ชื่อเสียง
หนึ่งในเหตุการณ์สำคัญที่ตอกย้ำความสำคัญของการจัดการวิกฤต คือแผ่นดินไหวที่เกิดขึ้นในกรุงเทพฯ และอีกหลายจังหวัด ซึ่งสร้างความวิตกกังวลให้กับหลายฝ่าย โดยเฉพาะกับธุรกิจโรงแรมและอสังหาริมทรัพย์ที่ต้องเข้าสู่ภาวะฉุกเฉินทันที บางแห่งสามารถสื่อสารข้อมูลความปลอดภัยและแนวทางปฏิบัติแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและชัดเจน ในขณะที่อีกหลายแห่งกลับดำเนินการล่าช้า ก่อให้เกิดความสับสนและส่งผลกระทบต่อความเชื่อมั่นของผู้ใช้บริการ ซึ่งบทเรียนสำคัญจากเหตุการณ์ดังกล่าวคือ การสื่อสารที่รวดเร็วและแม่นยำไม่เพียงแต่ช่วยลดความตื่นตระหนก แต่ยังเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรในสายตาสาธารณชน
ในช่วงเวลาวิกฤต ประชาชนไม่ได้มองหาเพียงข้อมูลเท่านั้น แต่ยังต้องการ ‘ผู้นำ’ ที่แสดงออกถึงความห่วงใย เข้าใจสถานการณ์ และสื่อสารด้วยความจริงใจ องค์กรที่กล้าสื่อสารอย่างทันท่วงทีและตรงประเด็นจะสามารถรักษาความเชื่อมั่นได้ทั้งจากภายนอกและจากบุคลากรภายใน ซึ่งถือเป็นทรัพยากรสำคัญที่ต้องได้รับการดูแลควบคู่กันไป
มร.เฮนรี่ ย้ำว่า แผนการจัดการวิกฤตที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องสามารถนำไปปฏิบัติได้จริงและเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย โดยต้องครอบคลุมการวิเคราะห์ความเสี่ยงทั้งในเชิงธุรกิจและผลกระทบทางจิตใจ การกำหนดแนวทางและบทบาทของทีมงานอย่างชัดเจน การจัดตั้งศูนย์บัญชาการเพื่อเป็นศูนย์กลางในการตัดสินใจ รวมถึงการวางระบบการสื่อสารที่เชื่อมโยงทั้งภายในและภายนอกองค์กร นอกจากนี้ การเตรียมทรัพยากรล่วงหน้า การฝึกอบรมทีมงานให้พร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง และการปรับปรุงแผนอย่างสม่ำเสมอให้สอดคล้องกับบริบททางสังคมก็เป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม
ภายหลังเหตุการณ์แผ่นดินไหว วิวาลดี้ พีอาร์ ได้ตัดสินใจให้พนักงานทุกคนปฏิบัติงานจากที่พักอาศัยทันที พร้อมทั้งสื่อสารสถานะความปลอดภัยของอาคารอย่างต่อเนื่อง เพื่อบรรเทาความกังวลและดูแลความเป็นอยู่ของทีมงานอย่างใกล้ชิด มร.เฮนรี่กล่าวว่า ความกังวลจากสถานการณ์ดังกล่าวไม่ได้ส่งผลแค่กับภายนอกองค์กร แต่ยังส่งผลกระทบต่อสภาพจิตใจของพนักงานอีกด้วย ดังนั้น องค์กรจึงต้องให้ความสำคัญทั้งในด้านความปลอดภัยและสุขภาพจิตของบุคลากร ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้พวกเขาสามารถเผชิญหน้ากับวิกฤตได้อย่างมั่นคง และกลายเป็นกระบอกเสียงสำคัญในการสื่อสารแบรนด์ได้อย่างเข้าใจและจริงใจ
การบริหารจัดการวิกฤตในยุคปัจจุบันยังต้องอาศัยเทคโนโลยีเพื่อคาดการณ์และวางแผนล่วงหน้า เช่น การใช้เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของสาธารณชนแบบเรียลไทม์ เพื่อระบุแนวโน้มของปัญหาที่อาจนำไปสู่วิกฤต และการจำลองสถานการณ์เพื่อฝึกฝนทีมงานให้สามารถรับมือได้อย่างมืออาชีพเมื่อเกิดเหตุการณ์จริง
“ในโลกของการประชาสัมพันธ์นั้น เวลาเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินผลลัพธ์ การปล่อยให้สถานการณ์คลี่คลายไปเองไม่ใช่ทางเลือกที่เหมาะสมอีกต่อไป องค์กรที่สามารถสื่อสารได้อย่างเด็ดขาด ทันเวลา และครอบคลุมทั้งภายในและภายนอก จะเป็นผู้ที่สามารถกำหนดทิศทางและรักษาชื่อเสียงของแบรนด์ได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว” มร.เฮนรี่ กล่าวทิ้งท้าย
