ทุกภาวะวิกฤติ ทุกภัยพิบัติ เต็มไปด้วยความโกลาหลวุ่นวาย ตื่นตระหนก ความเสี่ยง ความเดือดร้อนสูญเสีย และที่สำคัญมี “ความคาดหวัง” จากทั้งผู้ประสพภัย ผู้ที่ทำงานกู้ภัย และคนดูอยู่รอบๆ ทุกคนต่างจ้องไปที่จุดเดียว จุดนั้นคือ “ผู้นำ”
ผู้นำแบบไหนที่เรียกคืนความ “เชื่อมั่น” ทำให้เราสบายใจ ไม่ว่าสถานการณ์จะเลวร้ายแค่ไหนเขาจะช่วยเราให้รอดได้
ผู้นำแบบไหนจะ “บริหารจัดการ” ความวุ่นวายต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด และช่วยผู้คนให้ปลอดภัยได้
ผู้นำแบบไหนจะ “สื่อสาร” ให้เราสบายใจ เข้าใจสถานการณ์ ลดความสับสน ลดความขัดแย้ง และสร้างขวัญกำลังใจ
แต่คำถามที่สำคัญกว่านั้นในวิกฤติครั้งนี้คือ “ใครคือผู้นำที่แท้จริง ใครเป็นผู้รับผิดชอบสถานการณ์”
วิกฤติที่ใหญ่ขนาดนี้ประชาชนต่างมองไปที่ท่าน “นายกรัฐมนตรี” เป็นโอกาสในการแสดงภาวะผู้นำให้ทุกคนได้เห็น และถ้าเราเรียนรู้จากเหตุการณ์ภัยพิบัติทั่วโลกเช่น การจัดการวิกฤติแผ่นดินไหว และสึนามิที่ประเทศญี่ปุ่น การจัดการแผ่นดินไหวที่ประเทศนิวซีแลนด์ การจัดการน้ำแข็งละลายท่วมเมืองที่สวิสเซอแลนด์ การจัดการน้ำท่วมใหญ่จากพายุไซโคลนในสหรัฐอเมริกา
5 สิ่งที่ผู้นำต้องมี
หรือแม้แต่วิกฤติหมู่ป่าติดถ้ำที่เชียงราย เราจะเห็นผู้นำทำเรื่องหลักๆ ดังนี้ การจัดการโครงสร้างการจัดการภัยพิบัติที่ชัดเจนแบบมีอำนาจเบ็ดเสร็จ (Single Command) การเลือกคนให้ตรงกับงานในการทำงานฟังก์ชั่น ต่างๆ การตั้งวอร์รูม ที่บริหารจัดการด้วยดาต้า Dการประสานงานแบบไร้รอยต่อกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง และภาคส่วนต่างๆ และที่สำคัญที่สุด การสื่อสารสาธารณะ
ดังนั้น “ผู้นำ” ที่เราคาดหวังควรทำดังนี้
1.การจัดโครงสร้างใหญ่ การจัดการภัยพิบัติให้ชัด จัดแบบ Minimal น้อยแต่แม่นยำ ศูนย์บัญชาการส่วนกลางจะมีศูนย์เดียว ศูนย์บัญชาการส่วนท้องถิ่นแบ่งเป็นพื้นที่โดยใช้แผนที่และเขตการปกครอง แต่ละศูนย์มี “ผู้บัญชาการศูนย์พื้นที่” ทำงานอิสระ เชื่อมโยงข้อมูลกับส่วนกลาง เป็นศูนย์กลางที่ทุกหน่วยงานกู้ภัยต่างๆ ต้องมาประสาน แลกเปลี่ยนข้อมูล และปฏิบัติภารกิจแต่ละวันตามที่ผู้บัญชาการศูนย์มอบหมาย ลักษณะคล้าย war room ของผู้ว่าหมูป่า รีบจัดโครงสร้างการจัดการให้ชัด
แต่งตั้งผู้บัญชาการศูนย์ที่มีความรู้ ความสามารถ รู้จักพื้นที่ และเป็นคนที่ประชาชนในท้องถิ่นเชื่อมั่น แค่นี้คะแนนยกแรกก็มาแล้ว รีบส่ง แผนผังโครงสร้างองค์กร ให้ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง บอกบทบาท อำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบ พร้อมส่งให้สื่อมวลชนด้วย จะได้ไม่ต้องถามว่าใครคือผู้บัญชาการตัวจริงกันแน่ และจะลดความวุ่นวายของการสั่งการ และประสานงานได้มาก
2.เมื่อได้โครงสร้างใหญ่แล้ว มาจัดฟังก์ชั่น ในแต่ละศูนย์ให้มีประสิทธิภาพ มี “ผู้บัญชาการ” คล้ายผู้ว่าหมูป่า มี “ทีมบริหาร” ดูแลเรื่องการปฏิบัติการและประสานอาสาสมัครและหน่วยต่างๆ มี “ทีมสมอง” รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์สถานการณ์ มี “ทีม Logistic” ที่จัดเตรียมเสบียงและทรัพยากรต่างๆ ให้เพียงพอ ทั้งสำหรับผู้ประสพภัยและทีมงานกู้ภัย รวมทั้งการรับและจัดการสิ่งของบริจาค และที่สำคัญ “ทีมงานสื่อสาร” ที่ต้องรวบรวมข่าวสารที่มาทุกทิศทุกทาง ย่อยเป็นข้อมูลสำคัญเพื่อให้ผู้บัญชาการศูนย์แถลงสถานการณ์ จัดช่วงเวลา และความถี่ให้เหมาะสมกับความวิกฤติของสถานการณ์ พร้อมรายงานส่วนกลางเพื่อสื่อสารไปทางเดียวกัน
3.จัดตั้งวอร์รูมเครื่องมือพร้อม ทั้งระบบ ดิจิทัล และกระดานแผนที่ รวบรวมดาต้าที่สำคัญ ทำเป็นแดชบอร์ด เช่น สถานการณ์รายชั่วโมง รายวัน การคาดการณ์ล่วงหน้า ใช้แผนที่ และดาต้าเป็นแนวทางการทำงานของอาสาสมัครแต่ละชุด ปักหมุดความเร่งด่วน จุดเปราะบาง เพื่อจัดการช่วยเหลืออย่างเป็นระบบ ไม่ซ้ำซ้อนแดชบอร์ดนี้ จะเชื่อมโยงกับส่วนกลางเพื่อสื่อสาร และขอความสนับสนุน
4.ประสานเชื่อมโยงผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) สำคัญในท้องที่ เมื่อโครงสร้างการทำงาน ผู้รับผิดชอบแต่ละด้านชัดเจน ก็เชิญผู้มีส่วนได้เสียมาร่วมประชุม ทั้งหน่วยงานของรัฐ เอกชน เอ็นจีโอ และอาสาสมัคร มาช่วยกัน จัดลำดับการเข้างานก่อนหลังตามความจำเป็น การร่วมกันทำงานเป็นทีม เหมือนเป็นคอนดักเตอร์ควบคุมวงออเครสตรา
5.บริหารงานสื่อสารสาธารณะให้รวดเร็วทันเวลา แต่ละศูนย์ท้องที่ ผู้บัญชาการสื่อสารโดยตรงกับประชาชนได้อิสระเพื่อความรวดเร็ว และส่งข้อมูลให้ส่วนกลางเพื่อรวบรวม update สถานการณ์ในภาพรวมให้ไปในทางเดียวกัน ในยามฉุกเฉินศูนย์บัญชาการกลางสามารถพัฒนาช่องทางสื่อสารของตัวเอง หรือขอความร่วมมือกับช่องทางสื่อของรัฐ และทีวีสาธารณะ เพื่อจัดการข่าวสาร และความรู้สึกของประชาชนให้มีความหวัง มีความเชื่อมั่น
รวมถึงเป็นเป็นช่องทางการระดมความช่วยเหลือ ระดมทรัพยากรที่คลาดแคลนได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญต้องกำหนดผู้สื่อสารให้ดี โดยหลักแล้วควรเป็นท่านนายก ผู้บัญชาการแต่ละศูนย์ และโฆษกที่ได้รับการแต่งตั้งเท่านั้น อย่าให้คนที่ไม่เกี่ยวสื่อสารแบบมั่วไปหมด การสื่อสารสาธารณะควรจะมีการวางยุทธศาสตร์ กำหนดควบคุม ท่าทีการสื่อสาร คำพูด อารมณ์ ให้เหมาะสม และต้องไม่ใช้อารมณ์ สร้างความสับสน ความขัดแย้ง เพราะในวิกฤติก็จะมีคำถามยากๆ มีผู้ไม่พอใจ มีผู้รอคอยความช่วยเหลือที่กำลังเครียด ผู้สื่อสารจึงต้องควบคุมอารมณ์ในการสื่อสาร คำพูด และท่าทางให้เหมาะสม การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในภาวะวิกฤติ
อยากเห็นวอร์รูมไม่ใช่คิทเช่นรูม
เมื่อทำทั้ง 5 เรื่องได้แล้ว ท่านผู้บัญชาการทั้งศูนย์ส่วนกลาง และศูนย์ท้องที่ ก็จัดที่นั่ง Captain Seat อยู่ใน war room ได้เลย เพราะท่านจะได้ใช้เวลาส่วนใหญ่ในการบัญชาการ “ตัดสินใจ” และ “บริหารจัดการ” เพราะเราไม่อยากเห็นท่านไป “ผัดข้าว” หรือ “แจกของบริจาค” หรือ “บินไปอุ้มคุณยาย” หรือ “นั่งตากฝนชี้นิ้วสั่งแบบมั่วไปหมด”
ภาพจำแบบทำ event นี้น่าจะหมดไปได้แล้ว และระหว่างนี้ เตรียมภารกิจฟื้นฟู ไว้ได้เลย โดยใช้โครงสร้างเดิมที่จัดไว้ดีแล้ว เพราะภารกิจฟื้นฟูจะยาวนาน และเรียกคะแนนที่เสียไปคืนกลับมาได้
