วันนี้ (28 พ.ค.) สำนักข่าวต่างประเทศรายงานการประกาศคืนเงินครั้งใหญ่ของเครือข่ายร้านปิ้งย่างชื่อดังในประเทศจีน ซึ่งกำลังเป็นที่พูดถึงอย่างกว้างขวางบนโลกโซเชียลมีเดียของประเทศ พร้อมทั้งจุดกระแสวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรที่ให้คุณค่าต่อความรู้สึกของลูกค้าเป็นหลัก
ช่วงต้นเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ร้านปิ้งย่างชื่อดัง “เหิ่นจิ่วอี่เฉียน หยางโร่วชว่าน” (ร้านเนื้อแกะย่างเมื่อกาลครั้งหนึ่งนานมา) ซึ่งมีสาขาที่บริหารเองโดยตรงถึง 142 แห่งทั่วประเทศ ได้ติดต่อกลุ่มลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการโต๊ะอาหารจำนวน 48,000 โต๊ะ ณ สาขาของร้าน 24 แห่งในช่วงเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา เพื่อเสนอคืนเงินจำนวน “ครึ่งหนึ่ง” ของราคาเมนูเนื้อแกะเสียบไม้ย่างที่พวกเขาได้ รับประทานไป
สำนักข่าวป้านเต่าฉิงเป้ารายงานว่า ยอดเงินคืนทั้งหมดรวมเป็นมูลค่าสูงถึง 1.1 ล้านหยวน (ประมาณ 5.6 ล้านบาท) ซึ่งการตัดสินใจควักเงินก้อนโตคืนให้ลูกค้าในครั้งนี้ ไม่ได้มีสาเหตุมาจากกระแสการร้องเรียนของลูกค้าแต่อย่างใด แต่เกิดจากการที่ทางบริษัทตรวจสอบพบด้วยตัวเองว่า เนื้อแกะย่างที่เสิร์ฟไปในช่วงนั้น “ย่างไม่ได้มาตรฐานตามที่ควรจะเป็น” เนื่องจากอุปกรณ์ย่างระบบใหม่ยังควบคุมอุณหภูมิได้ไม่เสถียรพอ
ข่าวนี้ก่อให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์บนโลกออนไลน์ของจีน โดยบางส่วนมองว่านี่เป็นเพียงกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชาญฉลาด ขณะที่อีกส่วนหนึ่งมองว่าเป็นการตอบแทนและรับผิดชอบต่อผู้บริโภคที่ดีเยี่ยม ด้าน เหยา ซูซิน ผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ ได้ให้สัมภาษณ์กับสำนักข่าว ไชน่า นิวส์ เซอร์วิส ว่า เหตุการณ์คืนเงินของแบรนด์นี้ถือเป็นสัญญาณเตือนให้สาขาต่าง ๆ ต้องยกระดับการบริหารจัดการภายในให้เข้มงวดขึ้น ขณะเดียวกัน มาตรการนี้ก็ช่วยสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์ดูเป็นผู้ที่ใส่ใจในคุณภาพอาหาร ซึ่งช่วยสร้างกระแสและดึงความสนใจบนโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างดี
นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ร้านเหิ่นจิ่วอี่เฉียนตกเป็นข่าวจากนโยบายการคืนเงิน ร้านนี้ก่อตั้งขึ้นในปี 2551 โดยใช้เนื้อแกะจากแกะที่เลี้ยงในทุ่งหญ้าฮูลุนบูเออร์ ซึ่งเป็นหนึ่งในทุ่งหญ้าที่ดีที่สุดของจีน จุดเด่นของร้านคือ ลูกค้าสามารถของดจ่ายเงินค่าอาหารจานนั้นได้ทันที เพียงแค่แจ้งพนักงานว่า รู้สึกว่าอาหาร “ไม่อร่อย”
นอกจากนี้ หากลูกค้าต้องยืนต่อคิวหรือรออาหารนานเกินไป ทางร้านก็จะลดราคาค่าอาหารให้ทันทีเช่นกัน จนชาวเน็ตหลายคนพากันแซวว่า แบรนด์นี้ดูจะกระตือรือร้นในการคืนเงินให้ลูกค้ามาก เสียจนทำให้พวกรู้สึกเกรงใจที่จะเอ่ยปากวิจารณ์
นโยบายการคืนเงินที่ยืดหยุ่นเป็นเพียงส่วนหนึ่งของ “บริการที่ใส่ใจขั้นสุด” ซึ่งทำให้ร้านนี้มีชื่อเสียง เมื่อลูกค้าเดินเข้าร้าน พนักงานจะแจกแผ่นเจลลดไข้ให้แปะคลายร้อนหากอากาศในร้านอบอ้าว ทิชชู่ที่ใช้ในร้านไม่เพียงแต่จะนุ่มเป็นพิเศษ แต่ยังมีรสหวานเคลือบอยู่ด้วย ส่วนสิ่งอำนวยความสะดวกในห้องน้ำก็มีพร้อมสรรพ ตั้งแต่กระดาษเช็ดมือ ครีมทามือ น้ำยาบ้วนปาก ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีไอศกรีมแจกฟรีหลังจากรับประทานเสร็จอีกด้วย
เชนร้านปิ้งย่างนี้ยังเป็นที่นิยมอย่างมากในกลุ่มนักท่องเที่ยวชาวเกาหลีใต้ ส่งผลให้สาขาในปักกิ่งและเซี่ยงไฮ้บางแห่งถึงกับต้องจ้างพนักงานที่สามารถพูดภาษาเกาหลีได้ และได้รับฉายาว่าเป็น “ไหตี่เลาของวงการปิ้งย่าง” โดยเปรียบเทียบกับเชนร้านหม้อไฟไหตี่เลาที่โด่งดังด้านบริการระดับพรีเมี่ยม
นโยบายตามคืนเงินให้ลูกค้าครั้งล่าสุดของร้านนี้กำลังเป็นประเด็นร้อนบนโลกอินเทอร์เน็ตของจีน โดยชาวเน็ตรายหนึ่งคอมเมนต์ว่า “พูดตามตรง ค่าบริการและราคาสินค้าของร้านพวกนี้อาจจะแพงกว่ามาตรฐานทั่วไปนิดหน่อย แต่ฉันก็เต็มใจจ่ายนะ เพราะพวกเขารู้จักให้เกียรติและแคร์ความรู้สึกของเรา” ขณะที่อีกคนเสริมว่า “ร้านพวกนี้มีจุดร่วมที่เหมือนกันอยู่อย่างหนึ่ง คือการให้ความจริงใจแก่ลูกค้าเพื่อแลกความจริงใจกลับมา”
ที่มา : scmp.com
เครดิตภาพ : Generated by Gemini
