การประกอบธุรกิจที่ต้องให้บริการกับลูกค้า สิ่งที่สำคัญและกลายเป็น “หัวใจหลัก” ที่มีส่วนจะช่วยสร้าง ความประทับใจให้กับลูกค้าที่ “มีปัญหา” หรือ “เกิดความสงสัย” ในการใช้สินค้าและบริการ ก็คือ “คอลเซ็นเตอร์” ที่บริษัทจะจัดเจ้าหน้าที่คอยรับโทรศัพท์ ตอบข้อซักถามและแก้ปัญหาให้กับลูกค้า
ธุรกิจโทรคมนาคมก็ถือเป็นหนึ่งในนั้น ที่ต้องมี “คอลเซ็นเตอร์” เพื่อให้บริการตอบสนองความ ต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ!!
อย่างไรก็ตามในโลกที่เทคโนโลยีไม่ “หยุดนิ่ง”ได้มีการนำเทคโนโลยีมาช่วยพัฒนาบริการให้ตรงใจกับลูกค้า มากที่สุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแพร่ระบาดของโควิด-19 ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา ที่อาจทำให้กระบวนการทำงาน ต้องปรับเปลี่ยนไป?!?
วันนี้มาดูกันว่าบทบาท หน้าที่ของ คอลเซ็นเตอร์ของผู้ให้บริการมือถือในยุคนี้ต้องปรับตัวอย่างไร!?!
กับการที่ต้องบริการลูกค้าที่มีกว่า 20 ล้านราย ไม่เฉพาะลูกค้าทั่วไป แต่ต้องรวมไปถึงลูกค้ากลุ่มเปราะบาง อาทิ กลุ่มลูกค้าผู้พิการด้วย
“วิรัช จารุโชคทวีชัย” ผู้อำนวยการอาวุโส กลุ่มงานบริการลูกค้าคอลเซ็นเตอร์ บริษัท โทเทิ่ล แอ็คเซ็ส คอมมูนิเคชั่น จำกัด (มหาชน) หรือดีแทค บอกว่า การแพร่ระบาดของโควิดทำให้ต้องปฎิวัติ รูปแบบการทำงาน จากปกติที่พนักงานจะทำงานรวมกันที่คอลเซ็นเตอร์ มาสู่การทำงานจากที่บ้านหรือ เวิร์ก ฟรอม โฮม 100% เพื่อให้คงมาตรการทางสาธารณสุขควบคู่ไปกับการส่งมอบบริการและความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเหมือนเดิม
“กลุ่มงานคอลเซ็นเตอร์มีการริเริ่มการทำงานจากที่บ้านตั้งแต่ปลายปี 62 หรือก่อนเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 โดยมีการพัฒนาซอฟท์แวร์ร่วมกับกลุ่มงานเทคโนโลยี ทำให้การบริการราบรื่น ไม่มีสะดุด โดยบริษัทสนับสนุนอุปกรณ์ การทำงานทั้งงระบบคอมพิวเตอร์ โน้ตบุ๊ก และอินเทอร์เน็ตที่เสถียร นอกจากนี้ ยังสามารถอบรมพนักงานใหม่ หรือทำงานเป็นกับทีมผ่านโปรแกรมประชุมต่างๆ เพื่อให้ทีมงานสามารถปรึกษางานกันได้อย่างไร้รอยต่อ”
ทั้งนี้ในปัจจุบัน “ดีแทคคอลเซ็นเตอร์” มีพื้นที่ทำงาน 3 แห่ง คือ ที่ คลอง 5 รังสิต-นครนายก, ศรีนครินทร์ และ ที่ จ.ลำพูน มีพนักงานประมาณ 1,300 คน ซึ่งจะมีทั้งทีมที่รับสายจากลูกค้า และโทรฯหาลูกค้า นอกจากนี้ยังมี “ทีมโซเซียล” จำนวนประมาณ 50 คน ที่รองรับลูกค้าที่ติดต่อผ่านโซเซียลมีเดีย เช่น เว็บพันทิป เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ ฯลฯ ซึ่งในแต่ละวัน จะมีลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาขอรับบริการประมาณ 3 หมื่นรายการต่อวัน
จากการเก็บข้อมูลพบว่า 3 อันดับแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามามากที่สุด ได้แก่ 1. การสอบถามยอดค่าใช้บริการ 2. ต้องการซื้อแพ็กเกจเพิ่มเติม และ 3. สอบถามเรื่องการใช้งานหรือพื้นที่ให้บริการอินเทอร์เน็ต
ด้วยเหตุนี้ จึงได้วางกลยุทธ์การให้บริการ โดยเรื่องที่ไม่ซับซ้อน เช่น การสอบถามยอด การซื้อเเพ็กเกจเพิ่มเติม จะให้หุ่นยนต์เข้ามามีบทบาทมากขึ้น โดยได้พัฒนาระบบ Agent Assistance เป็นโปรแกรมหุ่นยนต์ ที่ทำหน้าที่เสมือน “ผู้ช่วยมือขวา” ให้เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างถูกต้อง และรวดเร็วมากขึ้นเพิ่มประสิทธิภาพ การรับสายเพิ่มขึ้น 15%
และยังมีการใช้ แชทบอท (Chatbot) มาช่วยตอบคำถามและให้บริการผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียต่างๆ ทำให้การให้บริการของคอลเซ็นเตอร์เป็นไปในลักษณะ “Omnichannel Call Center” ถือเป็นการขยายบทบาท ของคอลเซ็นเตอร์ในรูปแบบใหม่ เมื่อหุ่นยนต์ไม่สามารถจัดการได้ จะมีคนเข้ามารับช่วงต่ออย่างทันท่วงที
อย่างไรก็ตามสิ่งที่ ดีแทคคอลเซ็นเตอร์ ให้ความสำคัญอีกอย่างก็คือ การให้บริการเพื่อส่งเสริม การเข้าถึงที่เท่าเทียม เพื่อส่งมอบบริการที่ครอบคลุมทุกกลุ่มลูกค้า หลากหลายเชื้อชาติ ด้วยบริการภาษาต่างประเทศ ได้แก่ ภาษาอังกฤษ ภาษาจีน ภาษาพม่า ภาษากัมพูชา
นอกจากนี้ ยังมีการให้บริการคอลเซ็นเตอร์ โดยผู้พิการทางการมองเห็น 15 คน และผู้พิการทางร่างกาย ที่ต้องนั่งวีลแชร์ 6 คน ซึ่งดำเนินการมาแล้วทั้งสิ้น 6 ปี โดยปัจจุบันพนักงานผู้พิการทางการทั้งหมดมีสถานะ เป็นพนักงานประจำแล้ว
ล่าสุดได้ร่วมกับ เปิดให้บริการคลอเซ็นเตอร์เพื่อผู้พิการทางการได้ยิน ซึ่งให้บริการด้วย ภาษามือ โดยผู้พิการทางการได้ยิน ซึ่งเป็นความร่วมมือกับทางสมาคมคนหูหนวกแห่งประเทศไทย และกรมส่งเสริม และพัฒนาคุณภาพชีวิตคนพิการ ด้วยการคัดเลือกผู้พิการทางการได้ยินที่สมัครเข้ามา 40 กว่าคน และคัดเลือกเหลือ 3 คน เพื่อทำการอบรม พร้อมติดตั้งระบบการจัดการคอลเซ็นเตอร์เต็มรูปแบบ ณ สมาคมฯ เพื่อให้บริการลูกค้า ผู้พิการทางการได้ยิน ใช้บริการผ่านไลน์วิดีโอคอล โดยสามารถเพิ่มเพื่อนทางไลน์ดีแทค คอลเซ็นเตอร์ ซึ่งได้เริ่มให้บริการมาประมาณ 1 เดือน ที่ผ่านมามีผู้พิการทางการได้ยิน โทรฯเข้ามารับบริการเฉลี่ยประมาณ 40 รายต่อวัน เปิดให้บริการในวันจันทร์-อาทิตย์ เวลา 09.00-17.00 น. ในอนาคตคาดว่าจะมีผู้ใช้บริการเพิ่มต่อเนื่อง
“การจัดตั้งคอลเซ็นเตอร์ภาษามือในครั้งนี้นับว่ามีความท้าทายกว่าที่ผ่านมา เนื่องจากมีผู้พิการ ทางการได้ยินเพียง 25% เท่านั้น ที่ได้รับการศึกษาภาษามือแบบเป็นทางการ อย่างไรก็ตาม เราจะพยายาม อย่างเต็มความสามารถ เพราะสิ่งที่คนเหล่านี้ต้องการที่แท้จริงคือโอกาสและการยอมรับจากสังคม” วิรัช บอก
ทั้งนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์ภาษามือที่ได้ทำงานเป็นพนักงานประกอบด้วย “นิว-สุพัฒน์ กุลทัศน์”, “บุ้ง-นทีทิพย์ ฝากาทอง” และ “ไกด์- ศุภกิจ เปี่ยมสุวรรณศิริ”
“ไกด์-ศุภกิจ เปี่ยมสุวรรณศิริ” ให้สัมภาษณ์ผ่านล่ามภาษามือว่า ตนจบการศึกษาจากวิทยาลัยราชสุดา มหาวิทยาลัยมหิดล ก่อนที่จะมาทำงานนี้ ได้ทำงานเป็นลูกจ้างชั่วคราวที่กรมที่ดิน เกี่ยวกับงานเอกสาร พอเปลี่ยนมาทำที่นี่รู้สึกสนุกได้มาเจอเพื่อนๆ แต่ก็ต้องมาเรียนรู้เรื่องเทคโนโลยี เรื่องโทรศัพท์ สัญญาณ 5จี ราคาแพ็กเกจต่างๆ จึงต้องปรับตัวแต่ก็รู้สึกท้าทายกว่างานเดิม แม้รู้สึกยากในการเรียนรู้เรื่องใหม่ๆ โดยเฉพาะเรื่องภาษามือ เพราะในแต่ละภาคและพื้นที่ บางคำจะใช้ภาษามือที่แต่งต่างกัน เมื่อสื่อสารจนเข้าใจก็พยายามหาคำตอบให้กับลูกค้า ซึ่งผู้พิการที่โทรฯ เข้ามาส่วนใหญ่ จะสอบถามเรื่องโปรโมชั่นของผู้พิการ และบางคนอาจจะโทรฯ เข้ามาแล้วมีอารมณ์ใจร้อน ก็ต้องแก้สถานการณ์สื่อสารให้ใจเย็นลงและตอบข้อมูลที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือให้ได้
ด้าน“บุ้ง–นทีทิพย์ ฝากาทอง” บอกว่าก่อนหน้านี้ทำงานที่สถาบันการเงินแห่งหนึ่ง เกี่ยวกับ คีย์ข้อมูลสินเชื่อ เมื่อเห็นข่าวสมาคมฯเปิดรับจึงสมัครเข้ามาแล้วผ่านการคัดเลือก ซึ่งก็ต้องมาใช้เวลาเรียนรู้ประมาณ 1 เดือน ในเรื่องระบบและอุปกรณ์ต่างๆ ก็รู้สึกยาก แต่ก็มีเพื่อนอีก 2 คนช่วยกันและมีพี่เลี้ยงที่เป็นพนักงานของดีแทค คอยสอนและให้ข้อมูล ถือเป็นงานที่ต้องเรียนรู้ตลอด เพราะข้อมูลด้านเทคโนโลยีและบริการจะมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด
ถือเป็นการเปิดโอกาสให้ทุกคนเข้าถึงบริการได้อย่างเท่าเทียม เพราะลูกค้าทุกคนคือ “คนสำคัญ”
จิราวัฒน์ จารุพันธ์
