น.ส.ปรัตถจริยา ชลายนเดชะ กรรมการผู้จัดการ บริษัท วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย เปิดเผยว่า ได้จัดทำรายงาน “ไทยแลนด์ ฟีเจอร์ ช้อปเปอร์ 2023” โดยมีผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 1,014 คน พบว่า คนไทยมองว่าการซื้อของออนไลน์เป็นเรื่องปกติ และค้นหาช่องทางใหม่ๆ ในการช้อปออนไลน์มากขึ้น โดยมีการซื้อผ่านมาร์เก็ตเพลส เสิร์ชเอนจิน โซเชียลมีเดีย ยูทูบ ลดลง แต่นิยมช้อปผ่านช่องทางเฉพาะมากขึ้น เช่น แบรนด์เว็บไซต์ เว็บเปรียบเทียบสินค้า และเว็บไซต์ค้าปลีกต่างๆ ขณะเดียวกันช่องทางออฟไลน์ ผู้บริโภคก็ยังให้ความสำคัญอยู่ เพราะได้ลองสินค้า และได้ของสดใหม่ ฯลฯ
“ในปีนี้แพลตฟอร์มออนไลน์โดยส่วนใหญ่สามารถแบ่งยอดการใช้จ่ายออนไลน์ รวมทั้งหมดของผู้บริโภคได้เพียงรายละไม่ถึง 20% ซึ่งนักช้อปไทยยังเต็มใจที่จะซื้อของออนไลน์บ่อยขึ้นและใช้จ่ายมากยิ่งขึ้น โดยมาร์เก็ตเพลส ยังคงเป็นช่องทางหลัก แต่ผู้บริโภคกว่า 76% ก็ระบุว่า เคยพบผลิตภัณฑ์หรือคอมเมนต์เกี่ยวกับของปลอมจากมาร์เก็ตเพลส ทำให้นักช้อปไทยเริ่มซื้อของจากเว็บไซต์ เปรียบเทียบสินค้าและราคา แบรนด์เว็บไซต์ และจากหน้าร้านมากยิ่งขึ้น”
นอกจากนี้จำนวนนักช้อปออนไลน์ที่ใช้จ่ายมากกว่า 90% เพิ่มขึ้น 300% และทุกช่วงการใช้จ่ายตั้งแต่ 1,000-35,000 บาท มีปริมาณการจ่ายเพิ่มขึ้นประมาณ 5-10% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว กลุ่มที่ช้อปมากกว่า 30,000 บาท คือ กลุ่ม มิลเลนเนียล (25-34 ปี) และเจนเอ็กซ์ (45-54 ปี) ที่น่าสนใจ คือ ผู้บริโภคซื้อสินค้าจากแบรนด์เว็บไซต์ บ่อยกว่าโซเชียลมีเดีย เพราะชอบเนื้อหาและข้อมูลที่มีคุณภาพถูกต้องชัดเจน รวมถึงราคาที่ดีกว่าและจัดส่งฟรี เป็นปัจจัยสำคัญที่สุดในการเลือกซื้อของโดยตรงจากแบรนด์เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ และผู้มีอิทธิพลในการชี้นำ หรือเคโอแอล ถือว่ามีอิทธิพลมากที่สุด ในการกระตุ้นการซื้อถึง 28% ตามด้วยครอบครัว 17% ส่วนพลังของสตรีมเมอร์ ที่มีอิทธิพลต่อการซื้อลดลงอย่างมากจาก 17% เหลือเพียง 4%
“ผู้ซื้อของบนโซเชียลเติบโตจาก 62% ในปีที่ผ่านมาไปอยู่ที่ 80% เฟซบุ๊ก ยังคงเป็นผู้นำในโซเชียลแพลตฟอร์ม แต่มีทิศทางลดลงจาก 61% เป็น 38% คนหันไปช้อปทางติ๊กต็อก มากขึ้นจาก 8.11% ในปีที่ผ่านมา มาอยู่ที่ 29.8% ในปีนี้ ซึ่ง ไลฟ์ ชอปปิง ยังเป็นกลยุทธ์หลัก โดยคน 73% บอกว่าซื้อสินค้าหลังจากดูไลฟ์สดจากโซเชียล แต่ก็ไม่ได้เป็นตัวชี้วัดสร้าง แบรนด์ รอยัลตี้ ปัจจัยที่จะสร้างลูกค้าประจำคือ ข้อเสนอที่ดี ประสบการณ์ที่ดี และการจัดส่งที่รวดเร็ว”
นายดรากร ศิรโกวิท ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ บริษัท วันเดอร์แมน ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า ในภูมิทัศน์การค้าปลีกที่มีช่องทางหลากหลายในปัจจุบัน ประสบการณ์การชอปปิงที่ราบรื่นในทุกช่องทางไม่ได้เป็นเพียงข้อได้เปรียบเท่านั้น แต่ยังจำเป็นสำหรับแบรนด์และผู้ค้าปลีกอีกด้วย ไม่ว่าจะเป็น มาร์เก็ตเพลส โซเชียลมีเดีย เสิร์ชเอนจิน หรือร้านค้า สูตรความสำเร็จนั้นเกิดขึ้นได้จากการสร้างสมดุลระหว่างราคาที่เหมาะสม บริการที่ยอดเยี่ยม และประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องในทุกช่องทางและอุปกรณ์ที่ไม่เพียงสร้างการเติบโต แต่ต้องรักษาลูกค้า คำถามที่แบรนด์และผู้ค้าปลีกทุกรายต้องถามตัวเองก็คือ พวกเขาพร้อมแค่ไหนสำหรับผู้บริโภคในอนาคต? เงื่อนงำของความต้องการในอนาคตทั้งหมดถูกเก็บไว้ในข้อมูล และตอนนี้ช่องทาง D2C ที่ลงทุนอย่างถูกต้องเพื่อตอบรับความคาดหวังของนักช้อปออนไลน์ได้เต็มที่แล้วหรือไม่
KEY TAKEAWAYS
1. การช้อปออนไลน์มีความหลากหลายมากขึ้น ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องทำงานหนักยิ่งขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่าแบรนด์และผลิตภัณฑ์มีอยู่ทุกช่องทาง ไม่ใช่แค่บนแพลตฟอร์มหลักเท่านั้น แต่ยังรวมถึงแพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น เว็บไซต์เปรียบเทียบราคา แบรนด์เว็บไซต์ ผู้ค้าปลีก และมาร์เก็ตเพลสอื่นๆ
2. ผู้บริโภคต้องการช้อปออนไลน์มากขึ้น แต่ก็มีความคาดหวังมากขึ้นเช่นกัน ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ด้วยข้อเสนอที่ดีที่สุด ความหลากหลายของสินค้า เน้นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ การจัดส่งที่รวดเร็วมีคุณภาพ
3. ใช้ประโยชน์จากแบรนด์เว็บไซต์ให้มากที่สุด ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของตนเองมีความน่าดึงดูด เป็นมิตรกับผู้ใช้พร้อมข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจน นอกจากนี้ ให้พิจารณาข้อเสนอพิเศษหรือโปรโมชันสำหรับสำหรับผู้บริโภคที่ซื้อโดยตรงจากเว็บไซต์
4. ต้องสนุกและน่าดึงดูดตลอดเส้นทางการช้อป ข้อเสนอแนะ คือ ทำความเข้าใจทุก Touchpoint ของผู้บริโภคตลอดเส้นทางการช้อป และสร้างช่วงเวลาที่น่ารื่นรมย์และสนุกสนานไปพร้อมกัน เช่น จำลองประสบการณ์การชอปปิง ใช้ AI แชตบอทให้การช้อปสนุกไปอีกขั้น ทำให้ช่วงเวลาในการซื้อสามารถแชร์ได้ จูงใจให้น่ารีวิวผลิตภัณฑ์ หรือเปลี่ยนแบรนด์ของคุณให้เป็นดิจิทัลสำหรับการเล่นเกม
5. การช้อปออนไลน์ต้องมีความ Personalized ข้อเสนอแนะ คือ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมีกลยุทธ์ CX ที่ชัดเจนในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้บริโภคทุกขั้นตอน ตั้งแต่การได้รับแรงบันดาลใจจากวิดีโอยูทูบ ไปจนถึงการค้นหาข้อเสนอที่ดีที่สุดในเว็บไซต์เปรียบเทียบราคา และการส่งมอบสินค้า แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องเข้าใจว่า สิ่งใดที่ทำให้พวกเขาโดดเด่น รวมถึงความคาดหวังและลำดับความสำคัญที่แตกต่างกันระหว่างเจเนอเรชั่น
