สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ร่วมกับ สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) พัฒนาช่องทางการรับเรื่องร้องเรียนด้านไฟฟ้าผ่าน Line Official “กกพ. รับแจ้งปัญหา” หรือ “@ERCvoice” เพื่ออำนวยความสะดวกให้ประชาชนสามารถแจ้งปัญหาด้านคุณภาพการให้บริการไฟฟ้าและปัญหาด้านผลกระทบจากการประกอบกิจการพลังงานได้อย่างรวดเร็ว ครอบคลุม และติดตามสถานะได้แบบเรียลไทม์ ผ่านโทรศัพท์มือถือ
นายวรวิทย์ ศรีอนันต์รักษา กรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) เปิดเผยว่า ระบบดังกล่าวถูกออกแบบโดยใช้เทคโนโลยีที่ถอดแบบจากระบบ Traffy Fondue โดยเน้นความง่ายในการแจ้งปัญหา ส่งรูปภาพ ระบุตำแหน่ง และติดตามผลการดำเนินงานได้สะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถรับเรื่องและประสานการแก้ไขได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว ประชาชนสามารถแจ้งปัญหาได้หลากหลายประเภท อาทิ ไฟฟ้าดับ ไฟตก งดจ่ายไฟ มิเตอร์ไฟฟ้าผิดปกติ หม้อแปลงไฟฟ้ามีปัญหา เหตุฉุกเฉินที่กระทบต่อการใช้ไฟฟ้า รวมถึงเรื่องร้องเรียนผลกระทบจากการประกอบกิจการพลังงาน เช่น น้ำเสีย มลพิษทางอากาศ ฝุ่นควัน กลิ่นรบกวน หรือกากของเสียจากอุตสาหกรรม ซึ่งเป็นปัญหาที่ส่งผลต่อคุณภาพชีวิตและสิ่งแวดล้อมของประชาชนโดยตรง
ในส่วนของการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนสำหรับเจ้าหน้าที่ เรื่องแจ้งถูกส่งเข้าสู่หน่วยงานผู้รับผิดชอบโดยตรง ทำให้สามารถจัดการเรื่องแจ้งต่างๆ ติดตาม ตรวจสอบ ได้อย่างรวดเร็วผ่านแอพพลิเคชั่นมือถือและเว็บไซต์
นายวรวิทย์ กล่าวเพิ่มเติมว่า นอกจากความสะดวกในการแจ้งปัญหาแล้ว แพลตฟอร์มนี้ยังมุ่งเน้นความโปร่งใส โดยประชาชนทั่วไปสามารถเข้าดูสถิติและภาพรวมเรื่องร้องเรียน เรื่องแจ้งไฟตก ไฟดับ และสถานะการดำเนินงานต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์ผ่านเว็บไซต์ https://fondue.traffy.in.th/ercvoice ซึ่งแสดงผลข้อมูลในรูปแบบพิกัด (Marker) และแผนที่ความร้อน (Heat map) เพื่อให้เห็นภาพรวมปัญหาด้านพลังงานในแต่ละพื้นที่ได้อย่างชัดเจน
ประชาชนสามารถเริ่มใช้งานได้ทันที เพียงเพิ่มเพื่อน “กกพ. รับแจ้งปัญหา” ใน LINE ค้นหา ID: @ERCvoice หรือติดตามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ของ กกพ.
ด้าน ดร.กัลยา อุดมวิทิต รองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) กล่าวว่า จุดเริ่มต้นของความร่วมมือนี้ เกิดจากความตั้งใจของ กกพ. ที่ต้องการยกระดับการให้บริการประชาชนและเปลี่ยนผ่านกระบวนการทำงานสู่ระบบดิจิทัล เพื่อลดความซ้ำซ้อน และสร้างกระบวนการแก้ปัญหาที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอน
“สวทช. มุ่งมั่นดำเนินบทบาทในการเป็น ‘เครื่องยนต์วิจัยของประเทศ’ (Research Engine) เพื่อขับเคลื่อนและสนับสนุนหน่วยงานภาครัฐรวมถึงภาคส่วนต่าง ๆ ด้วยวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และนวัตกรรม สำหรับโครงการนี้ ทีมวิจัย สวทช. ได้นำเทคโนโลยีแกนหลักของ Traffy Fondue มาบูรณาการร่วมกับ กกพ. จนเกิดเป็นระบบ LINE Chatbot @ercvoice ที่มีระบบหลังบ้านแยกตามกลุ่มผู้ใช้งาน เพื่อการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ พร้อมพัฒนา ERC Dashboard แสดงสถิติเรียลไทม์ แผนที่ความร้อน (Heat map) ปัญหาไฟตก-ไฟดับ และเชื่อมโยงกรอบเวลามาตรฐาน (SLA) ช่วยให้ กกพ. ติดตามและส่งต่อปัญหาได้อย่างแม่นยำ” ดร.กัลยากล่าว
อย่างไรก็ตามแพลตฟอร์มนี้ไม่ได้เป็นเพียงแอปพลิเคชันรับเรื่องร้องเรียน แต่เป็น “สะพาน” เชื่อมต่อระหว่างประชาชนกับหน่วยงานรัฐ ที่จะช่วยสร้างสังคมแห่งการมีส่วนร่วม ซึ่งจะเป็นจุดเริ่มต้นของการพัฒนาเมืองอัจฉริยะ (Smart City) โดยเสียงสะท้อนจากชุมชนจะถูกนำไปวิเคราะห์เพื่อวางแผนโครงสร้างพื้นฐาน ลดความเหลื่อมล้ำ และยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนได้อย่างยั่งยืน
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มดังกล่าวยังมุ่งเน้นความโปร่งใส โดยประชาชนทั่วไปสามารถเข้าดูสถิติ ภาพรวมเรื่องร้องเรียน และสถานะการดำเนินงานต่างๆ ในรูปแบบพิกัด (Marker) ได้แบบเรียลไทม์ผ่านเว็บไซต์ (https://fondue.traffy.in.th/ercvoice) เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนผู้ใช้พลังงานทั่วประเทศ ประชาชนสามารถเริ่มใช้งานระบบได้ทันที เพียงเพิ่มเพื่อนใน LINE ค้นหา ID: @ERCvoice
ดร.วัลลภ จิวหลง ผู้อำนวยการฝ่ายส่งเสริมการมีส่วนร่วมและคุ้มครองสิทธิประโยชน์ สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน กล่าวว่า ภาพรวมโครงการและความสำเร็จในระยะแรก โครงการ ERC Voice ดำเนินการมาแล้วประมาณ 2 ปี นับตั้งแต่เปิดตัวครั้งแรกในปี พ.ศ. 2567 โดยมุ่งเน้นการเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลเพื่อจัดการเรื่องร้องเรียนด้านพลังงาน จากสถิติการใช้งานพบว่ามีเรื่องร้องเรียนเข้าสู่ระบบรวมกว่า 2,000 เรื่อง และมีอัตราการจัดการปัญหาจนเสร็จสิ้นสูงถึงร้อยละ 72 ซึ่งถือเป็นระดับที่น่าพอใจ
ในระยะแรก โครงการเน้นไปที่การแก้ปัญหามาตรฐานคุณภาพบริการไฟฟ้า เช่น เหตุการณ์ไฟตกและไฟดับของการไฟฟ้าจำหน่าย ซึ่งพบว่าเป็นปัญหาที่ประชาชนแจ้งเข้ามามากที่สุดในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา สำหรับปัจจุบันได้ขยายผลสู่ระยะที่ 2 โดยขยายขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียนไปยังผลกระทบด้านสิ่งแวดล้อมที่เกิดจากโรงไฟฟ้าทั่วประเทศกว่า 2,000 แห่ง ทั้งนี้ปัญหาหลักที่ประชาชนมักเผชิญและสามารถแจ้งผ่านระบบได้ ประกอบด้วย ปัญหากลิ่น ควัน ฝุ่นละออง น้ำเสีย และขยะเป็นพิษ ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาจะมีความแตกต่างกันตามประเภทของเรื่อง หากเป็นปัญหาที่จัดการได้ง่ายอาจเสร็จสิ้นภายในเวลาไม่ถึงชั่วโมง แต่หากเป็นปัญหาซับซ้อน เช่น ระบบบำบัดน้ำเสีย จะต้องมีการวางแผนงานและใช้ระยะเวลาในการปรับปรุงตามลักษณะของปัญหานั้น ๆ
นอกจากนี้ ระบบยังมีความโดดเด่นในการติดตามสถานะ (Status) ที่โปร่งใส ประชาชนสามารถตรวจสอบย้อนหลังได้ตลอดเวลาว่าเรื่องอยู่ที่หน่วยงานใด และหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขก็สามารถเปิดเรื่องใหม่ (Re-open) ได้ต่อเนื่อง รวมทั้งการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวและความยั่งยืนในอนาคต หัวใจสำคัญของระบบคือการรักษาความลับและความเป็นส่วนตัวตามหลัก PDPA โดยผู้แจ้งไม่จำเป็นต้องระบุชื่อหรือนามสกุล เนื่องจากเป้าหมายหลักคือการรับทราบและแก้ไขปัญหามากกว่าการตรวจสอบตัวบุคคล เพื่อสร้างความสบายใจให้แก่ประชาชน
ข้อมูลการร้องเรียนเหล่านี้ยังถูกใช้เป็นตัวชี้วัด (KPI) ถึงความจริงใจของโรงไฟฟ้าในการจัดการปัญหา ซึ่งส่งผลต่อการอยู่ร่วมกับชุมชนอย่างสงบสุขและการพิจารณาต่ออายุใบอนุญาตในอนาคต
สำหรับแผนการพัฒนาต่อไป โครงการตั้งเป้าที่จะบูรณาการข้อมูลร่วมกับระบบอื่น เช่น Traffy Fondue เพื่อรวบรวมปัญหาเดียวกันจากหลายช่องทางมาไว้ในกลุ่มเดียว เพื่อให้การแก้ไขปัญหามีความเป็นเอกภาพและเกิดประสิทธิภาพสูงสุดแก่ประชาชน
