หนึ่งตัวอย่างหน่วยงานที่วางแผนปรับตัวรองรับอนาคตมาระยะหนึ่งแล้วคือ กรมสอบสวนคดีพิเศษ (ดีเอสไอ) ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา พบว่ามีการปรับปรุงเว็บไซต์เพิ่มฟังก์ชั่นเด่นหลายด้าน หนึ่งในนั้นคือ “ไอคอนร้องทุกข์”

เป็นหน้าฟังก์ชั่นที่ประชาชนสามารถ “คลิก” เข้าไปแจ้งเรื่องร้องทุกข์เพียงเข้าเว็บไซต์หลักหน่วยงาน (https://www.dsi.go.th/th) กดเลือกไปที่เมนู “ร้องทุกข์” จากนั้นกรอกข้อมูลส่วนตัวผู้ร้องเพื่อยืนยันตัวตน และบรรยายรายละเอียดคดี สถานที่เกิดเหตุ โดยสามารถแนบรูปถ่ายเป็นหลักฐานได้ด้วย

เมื่อใส่ข้อมูลครบหมดแล้วก็กดส่งข้อมูลคำร้อง เราจะได้รับเลขอ้างอิง เพื่อนำไปใช้ติดตามสถานะเรื่องร้องเรียน เป็นอันเสร็จสิ้นกระบวนการ

นายไตรยฤทธิ์ เตมหิวงศ์ อธิบดีดีเอสไอ เล่าถึงที่มาที่ไปแนวคิดดังกล่าวว่า เริ่มจากที่ดีเอสไอมองเห็นช่องทางหนึ่งที่ประชาชนใช้ร้องทุกข์กับดีเอสไอจะใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือ จึงออกแบบให้ประชาชนเข้ามาร้องทุกข์ในเว็บไซต์หน่วยงานได้โดยตรง ซึ่งตามระเบียบดีเอสไอประชาชนทั่วไปสามารถร้องทุกข์กับดีเอสไอได้ทุกเรื่อง ที่สำคัญคือเมื่อมีการร้องเรียนแล้วต้อง “ตอบกลับ” ผู้ร้องให้ทราบว่าขั้นตอนความคืบหน้าทั้งในกรณีที่จะดำเนินการต่อ หรือหากไม่ดำเนินการต่อเพราะไม่เข้าลักษณะคดีพิเศษ ซึ่งจะมีการแจ้งหน่วยงานเกี่ยวข้องหรือแนะนำให้ผู้แจ้งประสานเองโดยตรง

“จริงๆ แล้วเป็นการยากที่ประชาชนจะทราบว่าเรื่องไหนเข้าลักษณะเป็นคดีพิเศษหรือไม่ ฉะนั้นประชาชนร้องเรียนได้ทุกเรื่อง เช่น คดีทั่วไปหลังแจ้งความแล้ว แต่ไม่ได้รับการดำเนินการก็สามารถร้องมาที่ดีเอสไอได้ เราก็จะช่วยตรวจสอบเบื้องต้นและประสานเจ้าของเรื่องให้ หรือการให้ความเป็นธรรมเรื่องหนี้นอกระบบ แม้จะไม่ใช่คดีพิเศษ แต่เรามีหน้างานที่รับมอบจากกระทรวงยุติธรรม ก็ส่งเรื่องให้ศูนย์ช่วยเหลือลูกหนี้ที่ไม่ได้รับความเป็นธรรมช่วยหาข้อมูลเพิ่มเติม หรือลงไปช่วยเยียวยาไกล่เกลี่ย หรือประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง”

อย่างไรก็ตาม ในกรณีที่คดีเข้าองค์ประกอบคดีพิเศษชัดเจนจะตั้งเป็นเลขสืบสวน และนำไปสู่การรับเป็นคดีพิเศษ โดยหลังร้องเรียนแล้วตามระเบียบกำหนดให้เจ้าหน้าที่ตอบกลับภายใน 15 วัน แต่ในทางปฏิบัติจริงมีเจ้าหน้าที่ 4 ราย หมุนเวียนเป็นแอดมินสามารถรับเรื่องไปวิเคราะห์และตรวจสอบข้อเท็จจริงได้ทันที

อธิบดีดีเอสไอ ให้ข้อมูลว่าไม่ใช่ทุกเรื่องจะรับเป็นคดีพิเศษ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ดีเอสไอต้องรับภาระพิจารณาว่าคดีใดเข้าองค์ประกอบคดีพิเศษ ทำให้ 2 ปีที่ผ่านมาหลังเปิดระบบร้องทุกข์ผ่านทางเว็บไซค์ มีเรื่องร้องเรียนทั้งสิ้น 6,536 เรื่อง แยกเป็นปี 64 รับเรื่องไว้จำนวน 5,215 เรื่อง และปี 65 จำนวน 1,321 เรื่อง ดำเนินการแล้วเสร็จเกือบหมด

สำหรับคดีส่วนใหญ่ที่ร้องผ่านทางเว็บไซต์จะเป็นคดีแชร์ลูกโซ่ คอลเซ็นเตอร์ ความผิดเกี่ยวกับทรัพย์สิน และร้องเรียนหน่วยงานรัฐ

“ข้อได้เปรียบอีกอย่างของดีเอสไอคือไม่มีขอบเขตพื้นที่ เราสามารถรับเรื่องได้หมด ไม่ว่าจะอยู่ประเทศไหนหากมีเบาะแสเข้าเว็บไซต์ดีเอสไอ  และตอนนี้มีเครือข่ายดีเอสไอภาคประชาชนในยุโรปหลายประเทศ เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับไปสอบปากคำ โดยที่ผู้เสียหายไม่ต้องเดินทางมา”

ทั้งนี้ ยกตัวอย่าง กรณีที่เคยมีผู้เสียหายคดีค้ามนุษย์ขอความช่วยเหลือผ่านช่องทางดังกล่าว แต่ยังมีไม่มาก ขณะที่บางเรื่องที่ร้องเรียนมาเป็นคำร้องสนเท่ห์ ก็จะไม่ละทิ้ง แต่จะเก็บไว้ฐานข้อมูล หากมีเรื่องประเภทเดียวกันร้องเข้ามาจำนวนมากก็ต้องนำมาวิเคราะห์ว่าข้อเท็จจริงเป็นอย่างไร มีประโยชน์ต่อสังคมหรือไม่ต่อไป

ยืนยันความปลอดภัยด้วยลิงก์คิวอาร์โค้ด ทุกครั้งที่ดีเอสไอแจ้งความคืบหน้าคดีจะแจ้งเป็นเอกสารผ่านระบบเว็บไซต์ หรือส่งไปที่บ้านผู้ร้อง ซึ่งมีระบบทันสมัยถึงขั้นตรวจสอบเอกสารจริงหรือปลอมจากลิงก์คิวอาร์โค้ดได้ ไม่ต้องกังวลมิจฉาซีพแอบอ้างให้โอนเงิน ซึ่งในอนาคตอธิบดีดีเอสไอทิ้งโจทย์ให้พัฒนาระบบ AI ต่อยอดคัดกรองข้อมูลที่ร้องเรียนให้ความช่วยเหลือเร็วขึ้นไปอีก. 

ทีมข่าวอาชญากรรม รายงาน

crimedn@dailynews.co.th